走进中汽

售后服务承诺

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1、中汽售后管理简介

我公司建立了专门负责包括新能源汽车在内的销售、售后服务及市场研究组织。不断优化组织架构,形成了专业的营销队伍。依托我公司的营销服务网络作为支撑,在全国各地设立多个服务站点及多家代理机构。充分体现了立足业务本体,深化内部效率,追求极致用户体验的经营理念。保证了从产品检验、产品储存、产品开发、产品终端销售、产品售后服务能力保证等各环节的高效运转,提高顾客满意度,不断扩大产品示范运行区域。我公司建立新能源汽车运行监控系统及管理制度,实时掌握样车及在线产品运行中的实时监控,并为每一辆客车建立相应的档案和跟踪车辆的运行情况,直至车辆停止使用或报废;如发现产品存在影响安全、环保、节能等严重问题,立即停止运行;我公司已建立产品召回信息管理平台,定期由市场服务部按规定在“国家质检总局缺陷产品管理中心”备案已售产品信息,对需要召回的产品由市场服务部负责办理,必要时报公司高层处理解决。

2、售后服务能力

1)建立了各个市场相对应的服务站,方便并及时的解决客户车辆故障。本公司售后服务站的建立与服务按本公司体系文件《 中汽驻点服务站管理办法》文件执行。

2)、车辆电子档案的整理

公司运用先进的U8管理软件将所有批次车辆配置及技术状态信息、交车验收信息电子录入,且在3日内归档整理成册。对所有后期维护及保养信息电子录入并及时跟踪。

3)、随车资料的管理

对于所有批次车辆,不同车型必须提供相应的使用说明书,维修手册,配件目录,对原有的说明书更进一步完善,尽量能够提供电子文档。

4)、新能源汽车具备远程监控能力,建立数据采集平台,实行产品运行状态实时监控。

3、对售后服务人员和产品使用人员的培训

1)、对于新能源车辆,中汽商用汽车有限公司将对企业内部专人和特约服务站维修人员进行车载能源、驱动系统车载充电器等其他系统和总成的基本故障诊断能力和更换能力的培训并保存相关记录。

2)、在发车时针对客户司机进行驾驶操作培训(培训内容见售培训登记表),讲解车辆的使用和日常维护(并同时配备车辆使用说明书),让用户充分了解并正确的使用我们的车辆,最大限度的保证车辆的顺利运营。

4、产品质量保证承诺

(1)、用户在遵守使用说明书的规定条件下,在品质保证期内,因产品设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障,本公司郑重承诺:对相关零部件进行免费修理或更换,以恢复产品的技术性能,以下简称:“保修”。

2)、售后服务热线由专人接听并上报统一安排处理,售后管理员根据来电、来访登记《用户来电来访跟踪表》。按照用户的来信、来电,做好记录,24小时内确定方案并回复;300公里以内24小时内到达现场处理,500公里以内48小时到达现场处理,特殊情况与用户沟通决定。

3)、品质保证期限:新能源汽车严格按照质量手册进行质量保修,整车保修期1万公里/1年;对新能源汽车动力电池、电机、电控等关键零部件提供不低于5年或20万公里(以先到者为准)质保。为用户提供磨合期3000公里或者30天内的免费首次保养服务,并且在首次保养时为用户免费进行整车、底盘保养检查及高压系统保养检查。

4)、由于零部件正常损耗或操作、保养、保管不当等非厂方原因引起的故障,不属于保修范围。

5)、用户在质保期内未经本公司售后服务部同意,擅自在本公司授权的技术服务站之外的地方修理,事后将损坏件及修理费单据送交本厂,原则上不予受理。

6)、品质保证期限内,确因厂方原因引起的故障,使用方应保持故障件的原始状态,以便分析鉴定。

7)我公司免费为客户进行有关车辆使用保养和维护方面的培训,用户在使用本厂车辆的过程中,如遇特殊情况,本公司还可派专人上门维修。

5、售后服务项目及内容、备件提供及质量保证期限

1)、售后服务:我公司纯电动汽车产品,按国家产品“三包” 规定执行。售后服务采取建立特约服务站维修服务和安排企业内部专人跟踪服务相结合的形式进行。

2)、故障件索赔:对于用户在短期内因产品质量原因损坏的配件,用户可通过中汽公司服务站或专业跟踪服务人员填报售后服务索赔单以发传真(或电子邮件)形式联系中汽售后服务部,同时附带损坏件照片要求索赔,我公司将尽快联系配套厂家进行索赔,若索赔有困难的,直接从库房领取,给用户索赔,费用计入售后三包服务费。

3)、配件购买:三包期以外的车辆配件,或用户自行损坏的配件及易损件,由客户通过发传真(或电子邮件)形式联系中汽商用汽车售后服务部,并附带相关照片。我公司将负责领用、包装和发运,所发生的配件费用、包装费用和运费由用户承担。

4)、本公司新能源车辆配置的电池、电机、电控系统为自交货验收合格之日起,电机及电机控制器保用5年或20万公里(以先到为准);电池组保用5年。如客户在非正常状态使用所导致的部件损坏,不在本公司保修义务和责任之内。

5)、售后服务过程问题反馈机制

为更好向客户服务,我公司的售后服务管理规定,按中汽商用汽车有限公司体系文件 “售后服务管理规定”文件规定执行。

6、整车和零部件(如电池)回收、以及索赔处理

1)、关于整车和零部件回收、以及索赔处理,本公司按中汽商用汽车有限公司体系文件 《索赔业务管理规定》文件规定执行。

2)、关于动力电池回收、以及索赔处理,根据电池保证期在保证期内时按电池的保证期对动力电池进行维护和保养,当超出保证期时,电池使用寿命终结或因其它原因导致电池报废无法进行修复时,报废的电池按中汽商用汽车有限公司相关文件规定进行动力电池回收处理《根据我公司与动力电池厂商供货协议规定执行》。动力电池相关索赔管理规定按本公司体系文件“索赔业务管理规”文件程序规定执行。

7、关于产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对机制

根据国家《缺陷汽车产品召回管理规定》,对投放市场的车辆,发现由于设计或制造等方面存在缺陷,不符合相关的法规、标准,有可能导致安全及环保问题时,实行维修、更换及整车召回方式。目前已成立了以质量部门为主,服务部门配合的召回工作小组,制定了《缺陷汽车产品召回管理办法》,对出现的问题及时进行处理,以消除产品可能引起的人身伤害和财产损失。对召回的产品,按照规定向主管部门进行备案。



售后服务热线:0571-87323072